Ваш город: Симферополь
  • Категории товаров
  • ТВ и аудио
  • Телефония и гаджеты
  • Компьютеры и планшеты
  • Фото и видео
  • Бытовая техника
  • Дом, дача и ремонт
  • Автотовары
  • Офисная техника
  • Канцелярские товары
  • Красота и здоровье
  • Товары для детей
  • Посуда
  • Гарантия

    Гарантийное обслуживание.

    Обмен и возврат товаров ненадлежащего качества:

    Непродовольственные товары

    Ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, потребитель, по своему выбору вправе требовать:


     - замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
     - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
     - соразмерного уменьшения покупной цены;
     - незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
     - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

    Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 Закона требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

    В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

    Сроки удовлетворения требований потребителя

    Требование потребителя

    Срок удовлетворения
    требования потребителя

    Безвозмездное устранение недостатков:

    в срок, согласованный с потребителем,
    но не более 45 дней

    Замена товара:

    7 дней (максимум - 1 месяц)

    Возврат денег:

    10 дней

    Уменьшение покупной цены:

    10 дней

       
     


    В случае спора о причинах возникновения недостатков в эти же указанные сроки должна быть проведена экспертиза товара.

    За нарушения данных сроков потребитель вправе требовать выплаты неустойки в размере 1%  от цены товара. 
    Обмен технически сложных товаров

    При обнаружении недостатков технически-сложного товара потребитель имеет право в течение 15 дней со дня передачи ему такого товара предъявить требования:

     - замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
     - замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
     - соразмерного уменьшения покупной цены;
     - отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

    По истечении 15 дней указанные требования подлежат удовлетворению только в случаях:

    1. обнаружения существенного недостатка товара;
    2. нарушения установленным Законом сроков устранения недостатка товара;
    3. невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более, чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    Таким образом, если  приобретенного товара в перечне нет, то требование о возврате денег или обмене товара, вследствие его ненадлежащего качества, потребитель вправе предъявлять в течение всего гарантийного срока. Если же он включен в перечень технически сложных товаров, то только в течение 15 дней со дня передачи потребителю.

    ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ
     (утв. Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924)

    1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

    2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.

    3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

    4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.

    5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).

    6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

    7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.

    8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.

    9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.

    10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.

    11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.

    12. Холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы, кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или) микропроцессорной автоматикой.

    Может ли покупатель предъявлять требование о возврате или обмене  товара, если у него отсутствует чек, подтверждающий покупку?

    Да. Согласно ст. 493 ГК РФ, п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей, а также ст. 493 ГК РФ отсутствие у потребителя документов, подтверждающих факт оплаты товара (кассовый или товарный чеки), не лишает его права ссылаться на свидетельские показания в подтверждение факта и условий покупки, чтобы вернуть уплаченные деньги. Если продавец не примет во внимание такие свидетельские показания, необходимо обратиться в суд. При судебном рассмотрении свидетельские показания будут оцениваться судом.

    Может ли продавец при возврате денег за некачественный товар удерживать сумму, на которую изменилась стоимость товара?

    Нет. В соответствии с п.27 Правил продажи отдельных видов товаров, при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его полного или частичного использования, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств. 

    Какой максимальный срок нахождения товара на гарантийном ремонте? Как рассчитать неустойку при превышении этого срока?

    Законом установлен максимальный срок гарантийного ремонта - 45 дней. За нарушение этого срока предусмотрена неустойка - 1% от стоимости товара за каждый день задержки. Считать неустойку необходимо с 46 дня нахождения товара в ремонте и до дня его получения.

    Может ли потребитель предъявлять требования о замене товара по истечении гарантийного срока? 

    Если гарантия на товар закончилась, но с момента покупки не прошло 2-х лет, то законом установлено следующее: необходимо самостоятельно обратиться для проведения независимой экспертизы, в случае положительного заключения, на его основании требовать у продавца замены или возврата товара. Дополнительно потребитель вправе требовать возврата денежных средств, затраченных на экспертизу.

    Возврат и обмен товара надлежащего качества:

    В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О  защите прав потребителей» потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен.

    Однако, для того чтобы реализовать указанное право, потребителем должны быть соблюдены следующие условия:

     - товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;
     - соблюден срок обращения - 14 дней, не считая дня  покупки товара;
     - товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, имеется товарный чек (отсутствие чека не лишает потребителя ссылаться на свидетельские показания).

    Может ли потребитель сразу заявить, что хочет вернуть товар?

    Нет, не может. В соответствии с п. 2 ст. 25 Закона, потребитель имеет право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы только в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу.

    Любой непродовольственный товар можно обменять?

    Нет. Обмену или возврату подлежат только те товары, которые не включены в Перечень товаров, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55.

    Перечень товаров, не подлежащих возврату и обмену (утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 №55):

    1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми, лекарственные препараты).
    2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары).
    3. Парфюмерно-косметические товары.
    4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей-ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж.
    5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные).
    6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов).
    7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
    8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты).
    9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни.
    10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения.
    11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные; бытовое газовое оборудование и устройства).
    12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему.
    13. Животные и растения.
    14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

    Можно ли вернуть качественные продовольственные товары?

    Нет, Закон предусматривает право возврата и обмена только непродовольственных товаров надлежащего качества.

    В какие сроки производится возврат денег за товар?

    Возврат денежной суммы за возвращенный качественный товар должен быть осуществлен продавцом на основании заявления потребителя не позднее чем через три дня со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

    Может ли потребитель обменять или вернуть товар надлежащего качества, купленный по распродаже?

    Да. По общему правилу, в срок 14 дней, не считая дня его покупки. С точки зрения действия Закона не имеет значения, приобретен товар по распродаже, акции или нет. Исключение может быть только в том случае, если товар был продан по сниженной цене по причине имеющегося в нем недостатка. Но об этом недостатке продавец обязан предупредить покупателя, а в момент продажи соответствующая запись должна  быть сделана, например, в товарном чеке. В таком случае вернуть указанный товар именно по причине наличия этого недостатка невозможно. 

    Продавец нарушил сроки доставки товара:

    В случае если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в размере, определенном договором, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать: 

    - передачи оплаченного товара в установленный им новый срок; 

    - возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. 

    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, возникших у него из-за нарушения этого срока. 

    Требования потребителя о возврате уплаченной за товар суммы и о полном возмещении убытков подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. 

    Ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара 

    За нарушения установленного договором срока передачи предварительно оплаченного товара потребитель вправе требовать от продавца уплаты неустойки за каждый день просрочки в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. 

    Неустойка рассчитывается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной суммы. Сумма такой неустойки не может превышать сумму предварительной оплаты товара. 

    Однако если продавец докажет, что нарушение срока произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя, то он не будет нести ответственности за это нарушение. 

    "Горячая" телефонная линия по вопросам защиты прав потребителей:

    Номер "горячей" телефонной линии Регионального отделения Объединения потребителей России в Республике Крым - 

    +7 (978) - 846 - 50 - 46

    Вы также можете обратиться к нам по электронной почте:   opr-crimea@mail.ru

     

    Гарантийный срок - срок годности – срок службы - как разобраться?

    Нередко потребителю приходится сталкиваться с такими понятиями как гарантийный срок, срок службы и срок годности, каждый из которых имеет свое особое значение, о которых необходимо знать. 

    Срок службы – это период, устанавливаемый для товаров длительного использования, в течение которого изготовитель обязуется обеспечивать Вам возможность использования товара по назначению и несёт ответственность за существенные недостатки.

    Данный срок должен быть установлен на товары длительного пользования, в том числе комплектующих изделий (деталей, узлов, агрегатов), которые по истечении определенного периода могут представлять опасность для жизни, здоровья, причинять вред имуществу или окружающей среде.

    Срок службы исчисляется со дня получения Вами товара. Это день может быть изменён договором. Если день получения установить невозможно, то со дня изготовления товара.

    Для сезонных товаров эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона (срок наступления которого определяется соответственно законом субъектами РФ).

    Если недостатки товара были обнаружены Вами по истечении двух лет со дня его передачи Вам, но в течение установленного на него срока службы или в течение десяти лет со дня передачи, если срок службы не был установлен то Вы можете предъявить изготовителю требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи Вам товара или по причинам, возникшим до неё.

    Если изготовитель требование не исполнил в течение в течение двадцати дней или недостаток товара является неустранимым, то Вы по своему выбору можете требовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены либо потребовать возврата уплаченной денежной суммы.


    Срок годности - период, по истечении которого товар (работа) считается непригодным для использования по назначению. Этот срок исчисляется со дня изготовления товара, в течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к использованию.

    Данный срок должен быть установлен на продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары (работы) изготовитель.

    Гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатка продавец обязан выполнить Ваши требования, при соблюдении условий ст.18 Закона о замене на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); замене на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; о соразмерном уменьшении покупной цены; незамедлительном безвозмездном устранении недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; о расторжении договора купли-продажи и возврата уплаченной за товар суммы.

    Гарантийный срок исчисляется со дня получения Вами товара. Этот день может быть изменён договором. Если день получения установить невозможно, то со дня изготовления товара. Обычно днём получения товара является день покупки товара и подтверждается датой указанной на чеке или в договоре.

    Для сезонных товаров этот срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона (срок наступления которого определяется законом субъектами РФ).

    Если Вы не могли использовать товар по вине продавца (товар нуждается в специальной установке, подключении или сборке, в нем имеются недостатки и т.д.), гарантийный срок не течет до устранения продавцом таких обстоятельств. Если это день установить нельзя, то срок исчисляется со дня заключения договора купли-продажи.

    Возврат товара при отсутствии чека:

    С точки зрения закона, каждый, кто покупает товар, заключает с продавцом договор купли-продажи, согласно которому продавец обязуется передать покупателю товар, а покупатель соответственно деньги за него. Доказательством того, что договор купли-продажи действительно был заключен - товар получен, деньги в качестве оплаты переданы продавцу - является кассовый или товарный чек. Часто покупатели получают на руки и тот, и другой чеки. Однако нередко потребители чеки не сохраняют, а если сумма незначительная, то часто их вообще не берут, оставляя на прилавках или у кассы.

    Закон РФ "О защите прав потребителей" установил, что отсутствие кассового и товарного чеков или иного документа, подтверждающего оплату, не может быть основанием для отказа продавца в удовлетворении требования потребителя о возврате товара или замене товара; настаивая на своем требовании, потребитель имеет право опираться на свидетельские показания (п.5 ст. 18, п. 1 ст. 25 Закона).

    Но все же на практике, отсутствие чека является серьезным препятствием при обращении покупателя к продавцу по поводу возврата и замены некачественного товара. Связано это с тем, что, нередко, продавцы не соблюдают нормы Закона и не торопятся, по первому обращению покупателя, признавать факт того, что товар покупался именно у них (в магазине, в организации). Показания же свидетелей, готовых подтвердить, что товар приобретался "в том самом" месте, оцениваются и признаются доказательством уже непосредственно в суде. Но надо помнить, что наряду с показаниями свидетелей, со стороны покупателя, в ходе судебного разбирательства оцениваются и все иные доказательства, собранные по делу. Поэтому у потребителя всегда больше шансов доказывать свою правоту, если он станет опираться не только на свидетельские показания.

    Исходя из судебной практики (по искам "о защите прав потребителей"), при отсутствии у истца-потребителя товарного или кассового чеков, документами, подтверждающими факт заключения договора купли-продажи и расчета по договору признаются: эксплуатационная документация на товар (паспорт или инструкция), гарантийный талон на товар, в которых продавец ставит штамп своей организации и делает отметку о сроках гарантии (кстати, потребитель должен сам настоять на том, чтобы эта отметка была сделана, если на приобретаемый товар установлена гарантия).

    Кроме вышеназванных, допустимым доказательством в суде могут являться документы:

    -заключение специалиста гарантийной мастерской о выявленных неисправностях;

    -письменная претензия потребителя к продавцу по поводу выявленного дефекта, с отметкой, подтверждающей, что претензия принята продавцом;

    -ответ продавца на претензию.

    Сам факт принятия претензии потребителя продавцом, а тем более, ответ продавца на эту претензию, есть доказательство того, что продавец не отрицает продажи этого товара. Также допустимыми доказательствами могут быть доказательства, подтверждающие прямые убытки потребителя от использования некачественного товара.

    Поскольку бремя доказывания лежит на потребителе, то тщательный сбор доказательств облегчает потребителю процесс судебного разбирательства.

    Как правильно написать и вручить претензию продавцу?

    Как написать претензию? 

    Остановимся подробно на том, как правильно оформить письменное обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»). Претензия оформляется в произвольной форме, но желательно, чтобы в ней присутствовали шесть основных (обязательных) частей: 

    1 – сведения о том, к кому и кто обращается (по аналогии с обычным почтовым отправлением);

    2 – сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе);

    3 - суть ваших претензий к товару, услуге (работе);

    4 – требования, с которыми вы обращаетесь к продавцу (исполнителю);

    5 – перечень приложений к претензии;

    6 – подпись потребителя и дата.

    Как вручить претензию? 

    Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать ответственному лицу (администратору, юристу или иному уполномоченному лицу). Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

    На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

    Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями).

    Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

    Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.


    Ваш город - Симферополь,
    угадали?